Savoir vivre w sklepie – kolejny materiał

Spędziłem dzisiaj gdzieś ok. godziny w swoim sklepie samoobsługowym spożywczym MOKPOLU w Warszawie przy ul. Portofino 8 (dlaczego podaję nazwę i adres napiszę na końcu). Spędziłem tak dużo czasu w sklepie, bo było bardzo dużo ludzi, ścisk, kolejki.

Sklep to miejsce, gdzie savoir vivre i etykieta znajdują swoje zastosowanie i gdzie ich, nawet często ten najmniejszy brak rzuca się w oczy. O zachowaniu w sklepie pisałem kilkakrotnie. Nie będę zatem wracał już do poruszonych wątków. Podejmę tylko problem, który dziś rzucił mi się w oczy.

Sklep to miejsce, gdzie łatwo zauważyć czy ktoś realizuje w swoim życiu kilka z fundamentalnych zasad savoir vivre: „Myśl o potrzebach innych”; „Jeśli tylko możesz bierz je pod uwagę w swoim postępowaniu”, „Nie utrudniaj życia innym jeśli tylko możesz”.
A oto zaobserwowany przykład złamania tych wszystkich zasad.
Sklep samoobsługowy ma swoje pewne procedury, których realizowanie ułatwia wszystkich życie. Podchodzimy do kasy. Wyładowujemy wózek na taśmę i odprowadzamy go na miejsce. W czasie, gdy kasjerka dokonuje obliczeń ile mamy zapłacić sukcesywnie pakujemy nabyte towary do torby, toreb czy podręcznego wózeczka na zakupy.
Złamanie tych procedur w którymkolwiek punkcie powoduje, jeśli jest kolejka, opóźnienia, które powoduje, że kolejka gwałtownie wzrasta i wydłuża się czas oczekiwania klienta.

Gdy przyszedłem do sklepu brakowało sklepowych wózków. Stałem w kolejce po wózki i chcą nie chcąc patrzyłem na kasy.
Do kasy podszedł mężczyzna ok. 60 lat. Był w marynarce, a płaszcz powiesił na wózku. Wyładował wózek z licznych towarów w czasie, gdy klient przed nim był obsługiwany przez kasjerkę. Zatrzymał wózek. Nie pozwolił, by ktoś z niego skorzystał. Następnie zaczął wkładać zakupione towary powrotem do swojego wózka. Gdy zapłacić przesunął się z wózkiem o metr, powoli założył okulary i zaczął sprawdzą paragon pozycja po pozycji. Wyraźnie też podliczał cały rachunek. Trwało to bardzo długo (był drobiazgowy). Następnie bardo powoli, nie śpiesząc się w żadem sposób, zaczął przekładać zakupione towary do przygotowanych przez siebie toreb. Towary te wyraźnie segregował. Wyraźnie też zastanawiał się nad zasadą ich podzielenia. Nad każdym towarem dumał kilkanaście sekund. Gdy wszystko już zapakował do toreb wózka nikomu nie oddał. Wisiał na nim jego płaszcz. Założył czapkę. Długo motał w sposób artystyczny szalik, poprawiał go. Wreszcie założył płaszcz. W wózku były jednak jego rękawiczki. Tak wiec wszyscy czekali (bardzo spokojnie, bez słowa) aż zapnie guziki i naciągnie powoli na ręce rękawiczki, jedna po drugiej. Wreszcie sobie poszedł.
Należy podkreślić, że dodatkowo robił to wszystko w przejściu utrudniając ruch i niekiedy powodując korki.

Zachowywał się tak jakby w sklepie nie było innych klientów. Wyraźnie inni ludzie, ich potrzeby, fakt, ze musza czekać całkowicie go nie obchodziło.
Jeśli człowiek łamie podstawowe zasady savoir vivre, a potem nawet (czy w trakcie tego łamania) przestrzega wskazań etykiety, jego działanie przekreśla ducha savoir vivre i etykiety powodując, że etykieta w jego wykonaniu traci całkowicie swoje znaczenie.

Podałem nazwę i adres sklepu na prośbę jednej z ,moich ulubionych kasjerek – miłej, uprzejmej i pełnej młodzieńczej radości życia blondynki. W trakcie rozmowy przy kasie stwierdziła, że widziała mnie w telewizji jak wypowiadałem się na temat savoir vivre i zauważyła, że warto mówić o łamaniu w sklepie różnych wskazań etykiety i zasad savoir vivre bo to nam wszystkim umili i ułatwi życie. Zawarliśmy na koniec porozumienie. Ona zobowiązała się podawać mi przykłady ze sklepowego życia, a ja obiecałem, że gdy będę o tym pisał to będę podawał też adres sklepu.

Reklamy
Ten wpis został opublikowany w kategorii Savoir vivre na co dzień i oznaczony tagami . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

8 odpowiedzi na „Savoir vivre w sklepie – kolejny materiał

  1. Aleksandra pisze:

    Chciałabym się odnieść do fragmentu Pańskiej wypowiedzi:
    „Podchodzimy do kasy. Wyładowujemy wózek na taśmę i odprowadzamy go na miejsce. W czasie, gdy kasjerka dokonuje obliczeń ile mamy zapłacić sukcesywnie pakujemy nabyte towary do torby, toreb czy podręcznego wózeczka na zakupy.
    Złamanie tych procedur w którymkolwiek punkcie powoduje, jeśli jest kolejka, opóźnienia, które powoduje, że kolejka gwałtownie wzrasta i wydłuża się czas oczekiwania klienta.”

    Najpierw pytanie: skąd Pan wie, że dokładnie takie czynności, w tej kolejności są wskazaniem etykiety?

    Następnie opowiem o sytuacjach w supermarkecie w, w których ja brałam udział.
    Po pierwsze: wózków i koszyków powinno być wystarczająco dużo, żeby nawet w godzinach szczytu każdemu wystarczyło. Wózek jest do mojej dyspozycji od momentu jego pobrania, do momentu jego oddania i ma mi służyć przez cały ten czas. Nie wiem czemu Pan zakłada, że jego rola kończy się przy kasie.
    Druga sprawa to wąskie przejścia między kasami. Kiedy ktoś przede mną stoi, a ja wypakowałam towar na taśmę, nie mam możliwości wyjechania z wózkiem. Gdybym chciała to zrobić, klient przede mną musiałby znacznie oddalić się od kasy, na co może nie mieć ochoty.
    Trzecia kwestia: odległość stanowiska z wózkami od kasy. Czasami jest to zbyt daleko i nawet gdybym tam poszła, ludzie przy kasie czekaliby na mój powrót.
    Czwarta kwestia: owszem, w czasie kasowania towarów dobrze jest od razu pakować je do toreb, ale kiedy tych toreb jest kilka albo są ciężkie, ja nie chcę dźwigać ich do samochodu czy chociaż od kasy do miejsca postoju wózków. Po to mam wózek, żeby mi życie ułatwił. Musząc wybrać czyjąś wygodę albo moje zdrowie, wybiorę to drugie. Zastanawia mnie dlaczego ludzie myślą, że skoro już zapłaciłam to wózek mi się nie należy?
    Piąta kwestia: po co się spieszyć? Skoro brakuje wózków, to znaczy, że wina jest po stronie sklepu, a nie żadnego z klientów. Oczywiście, że należy w miarę sprawnie poruszać się po sklepie (we wszystkich czynnościach; zgadzam się, że opisany przez Pana przypadek był przesadą, ale też nie wiemy na pewno czy ten Pan robił to umyślnie, czy może jego stan zdrowia uniemożliwił mu szybsze poruszanie się; jak sam Pan kiedyś podkreślił „Człowiek szlachetny poszukuje prawdy. Gdy nie może jej zyskać i musi opierać się na przesłankach i domysłach kieruje się cnotą wspaniałomyślności – doszukuje się dobrych intencji.”), ale bez przesady, to nie wyścigi. Mnie osobiście denerwuje przy kasie to, że kiedy ja jeszcze pakuję moje produkty do siatek, kasjerka już niecierpliwie oczekuje, że w tym samym momencie podam jej pieniądze, a gdy to zrobię (i nadal nie skończyłam pakować), zaczyna kasować następnego klienta, przez co muszę uważać, co wkładam do siatki.
    Obecnie przebywając w Anglii, na co dzień jestem świadkiem bardzo kulturalnego zachowania (Anglicy to bardzo kulturalni i grzeczni ludzie). Jestem przekonana, że większość z nich nie zna savoir-vivre, ale zachować się potrafią. Przy kasie zawsze ma miejsce ta sama sytuacja.
    Kiedy do niej podchodzę, produkty klienta przede mną są już odgrodzone specjalną przegrodą (a jeśli nie są, klient natychmiast kiedy podchodzę, stawia przegrodę – zawsze za to dziękuję; każdy dziękuje). Wypakowuję produkty na taśmę i odgradzam je przegrodą. Klient za mną cierpliwie czeka, aż będzie mu wygodnie wypakowywać produkty na taśmę, np. nie popycha mnie żeby zacząć to robić wcześniej. Przy kasie kasjerka wita mnie miłym „hello, how are you” i nawet jeśli jest to część ich programu obchodzenia się z klientem, to każda jedna/jeden kasjerka/kasjer robi to z uśmiechem, pogodnie, czasem zagadnie coś więcej i porozmawiamy w czasie kasowania towarów. Kasjerka zawsze też pyta czy pomóc mi w pakowaniu i czeka aż skończę. Kiedy ona skończy kasować, podaje mi cenę jaką mam zapłacić i zawsze dodaje, że nie muszę się spieszyć, np. „£15,59 kiedy skończysz”. Kiedy włożę siatki z powrotem do wózka, swobodnie płacę i odchodzę. Bez nerwów, stresu, niecierpliwości. Kiedy coś się przedłuży, albo klient jest wyjątkowo powolny, do następnego klienta kasjerka mówi z uśmiechem na ustach „dziękuję, że poczekałeś”.
    Naprawdę klient czuje się w takim sklepie jak osoba, a nie jak £15,59 więcej na koncie właściciela.
    A atmosferę w sklepie tworzymy sami – jak chcemy gonić własny ogon nawet na zakupach, to nasza sprawa, ale ja nie chcę.

  2. krajski pisze:

    Etykieta wspiera wszelkie takie procedury i zachęca do ich stosowania, dzięki którym ułatwia się innym ludziom życie. Ja nie opisuje sytuacji w supermarkecie tylko w małym osiedlowym samie, w którym z reguły jest mało ludzi, ale zdarza się, że w soboty czy przed jakimś świętem jest tłum.

    Zawsze musimy myśleć o potrzebach innych i brać je pod uwagę w swoich czynnościach. to jedno z podstawowych wskazań savoir vivre i fakt, ze mamy takie czy inne prawo nadane nam np. przez właściciela sklepu niczego tu nie zmienia.

    W sobotę każdy che zrobić szybko i sprawnie zakupy i odpoczywać, a nie stać godzinami w sklepie, bo inni myślą tylko o sobie.

  3. krajski pisze:

    Jeszcze dopowiedzenie. Każdy kraj, i każdy sklep czy sklepik może mieć swoje własne procedury i obyczaje. W naszym sklepiku są właśnie takie (i tak jest i w innych małych samach w Polsce). W naszym sklepie nie wywozi się wózków na zewnątrz. Ludzie nie przyjeżdżają samochodami tylko przychodzą z sąsiednich domów. Gdybyśmy jednak założyli, że ten mężczyzna przyjechał samochodem, to nikt nie miałby do niego pretensji, że zmierza do samochodu z tym wózkiem, ale on go przetrzymywał na miejscu bez koniecznego powodu, a z wyraźną szkodą dla innych – nie brał pod uwagę tego, że opóźnia i to drastycznie kolejkę i ją zwiększa.

  4. Michal pisze:

    Mysle, ze ta sprawa porusza wazne aspekty w naszym życiu.

    Ja sie w pełni zgodze z Pania Aleksandra, ze to wlasciciel sklepu powinien zadbać o klientów, przygotować się na wzmożony ruch. Mozemy w takim wypadku nie zdecydowac sie na zakupy w konkretnym sklepie, wybrac inny, taki, gdzie sytuacja nam odpowiada.

    To nie ulega wątpliwości, ale jeśli decydujemy sie na wybor konkretnej placówki (i bez roznicy czy jest to sklep, urząd, lekarz) mogą się tam pojawić pewne niedogodności. Jesli jest kolejka, obowiazuja zapisy itp, albo przystajemy na to, albo wybieramy inny sposób rozwiązania tej sprawy. Godzimy sie na konkretne warunki, podobnie jak ludzie, ktorzy tez wybrali taki sposob zalatwienia swoich potrzeb. Dlatego chyba nawet zwykła uprzejmość zaleca, by w takim jak np. opisany przykład, spakować w miarę sprawnie, bez zbędnej zwłoki, swoje zakupy do toreb. Oddalić się i w ‚wolnym miejscu’ ubrac sie, sprawdzic paragon, zwracajac wczesniej koszyk.

    Kiedyś spotkałem się ze stwierdzeniem, że prawdziwą naturę człowieka można poznać w takich właśnie sytuacjach, mało komfortowych. Owszem, przy normalnym ruchu w sklepie nikt na takiego mężczyznę nie zwróciłby uwagi, nie byłoby to problemem, ale gdy pojawia się sytuacja wyjątkowa, jego zwyczajne zachowanie zaczyna być uciążliwe dla innych.

  5. krajski pisze:

    Oczywiście,że właściciel musi zadbać o dobre funkcjonowanie sklepu. Zdarzają się jednak sytuacje wyjątkowe, na które właściciel nie będzie nigdy do końca przygotowany.Żaden jednak właściciel sklepu nie ustrzeże go od przedświątecznych kolejek, (które nie zdarzają się w naszym np. sklepie w każda sobotę – raczej tylko przed dużymi czy długimi świętami). W pewnych sytuacjach zachowanie klientów będzie miało wiec zawsze wpływ na prawidłowe (czy lepsze) funkcjonowanie sklepu. Wybór innego sklepu to teoretyczne rozwiązanie. Jeżeli jest kolejka w moim sklepie, to jest również kolejka w sąsiednich sklepach.

    Zeszliśmy tu jednak na poboczne tematy – chodziło przecież o savoir vivre klienta w konkretnej sytuacji i podstawową prawdę: w każdej sytuacji człowiek dobrze wychowany unika zachowań, które utrudniają życie innym.

  6. Wojciech pisze:

    Spójrzmy na tą sytuacją z innej strony – załóżmy, że mężczyzna sprawdzał na paragonie zgodność cen, czy przypadkiem sklep go nie oszukał. Jeśli dobrze pamiętam, to na kasach często widnieje napis – „po odejściu od kasy, reklamacje nie będą uwzględniane”. Być może mężczyzna ten, został kiedyś oszukany, chcąc więc uniknąć tego – niefortunnie zaczął swój paragon sprawdzać, gdy w sklepie było bardzo dużo klientów. Myślę, że powyższa historia może być co najmniej prawdopodobna.

    Przyznam szczerze, że od jakiegoś czasu z Pana postów bije bardzo surowa ocena zachowań innych ludzi. Staram się na moje ludzkie możliwości wyznawać zasadę, o której już Pan kiedyś wspominał: „Człowiek szlachetny poszukuje prawdy. Gdy nie może jej zyskać i musi opierać się na przesłankach i domysłach kieruje się cnotą wspaniałomyślności – doszukuje się dobrych intencji.”

    Rozumiem więc, że może to Pana – człowieka prawego w wyznawaniu zasad savoir vivre – niezwykle bulwersować. Niemniej ocenianie ma to do siebie, że: „Bo takim sądem, jakim sądzicie, i was osądzą; i taką miarą, jaką wy mierzycie, wam odmierzą.” (Mt 7, 2)

  7. krajski pisze:

    Pierwsze. Zajmując się savoir vivre zawodowo muszą podejmować jedno z podstawowych zadań dla tego zawodu: stwierdzenie czy czyjeś zachowanie jest zgodne z zasadami savoir vivre i wskazaniami etykiety.

    Drugie. Celem tego blogu wielokrotnie wyrażanym jest odpowiedź na pytania: jaka ma być nowa szlachta – szlachta XXI w. czyli klasa średnia?; jakie powinni być dla niej poprzeczki? jakie powinny być jej wartości?
    Trzecie.
    Co to znaczy oceniać surowo? Tu nie chodzi o jakieś wielkie czyny. Tu chodzi w pierwszym rzędzie o prosty brak sobkostwa i szlachetność w jej najmniejszym podstawowym wymiarze. Czy to takie trudne: uświadomić sobie, że sklep jest pełen ludzi i podjąć takie działania, które by w tych ludzi nie uderzały, nie szkodziły im w żaden sposób.

    Czwarte.
    Jeszcze raz powróćmy do pytania: Co to znaczy oceniać surowo?
    Oceniamy surowo kogoś kto dokona jakiegoś aktu godnego potępienia. To jest godne potępienia? To co łamie przyjęte przez nas podstawowe standardy. W Berlinie widziałem kobietę elegancko ubraną, która na ruchliwej ulicy weszła na trawnik i zaczęła na nim na oczach dziesiątek ludzi oddawać mocz. Nikt jej surowe nie potraktował. Nie naruszyła niczyich standardów.
    Moje standardy związane są z savoir vivre i szlachetnością. Z założenia mają to być najwyższe możliwe do realizacji „tu” i „teraz” standardy.
    Opisane wyżej zachowanie w sklepie było w całkowitej sprzeczności z tymi standardami i to wyraziłem.
    Pozostałe część refleksji we wpisie pt. „Wyrozumiałość”.

  8. Michal pisze:

    Wlasciwie konkluzja jest podobna, chodzilo mi o to, ze gdy decydujemy sie na takie, a nie inne warunki, np. idziemy do sklepu, a akurat jest duzo osób kupujacych. To powinnismy szczegolnie wyrazic troske o innych, nawet unikajac zwyczajowych zachowan, ktore przy normalnym ruchu nikogo nie opóźniają, nie ‚krzywdzą’.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s